口碑传播如何避免负面影响？专家教你化解危机！

这事儿真把我吓出了一身冷汗！

我那个卖自家土特产的小网店，去年六月份差点就砸手里了。那会儿生意刚有点起色，每天能有个几十单，正想着扩大规模，谁知道一晚上就全塌了。

我们发错了一批货，把给北方客户的甜口小吃，全发成了给南方客户的咸口。就这么两三单，打电话过去，客户也说了理解，道个歉补发就行了。结果？有两个客户，一个直接把那咸小吃拍照发到了一个挺大的美食论坛，标题就叫“XXX土特产，货不对板还齁咸！”。另一个更狠，直接在我们店铺下面给了一星差评，就写了俩字：“骗子！”

你猜怎么着？

那论坛帖子一下子就火了，下面几百上千条回复，各种跟着吐槽的，好多压根没买过东西的人也跑来凑热闹，说我们这东西早就不行了，质量差，态度烂。店里的访客量直接跌了百分之九十，销量更是归零。以前每天催着发货的，现在电话一响，就是问是不是骗子的。我当时真是整个人都慌了，手心直冒汗。

我一开始的蠢操作差点要了我的命

我这人脾气不太一看有人骂我们是骗子，我第一反应就是反驳。我叫客服直接去论坛上跟人对线，又去差评下面解释、发截图证明我们发了对的货。结果？越解释越乱，那几个带头闹事的，直接把我们回复的截图又发了一遍，说我们“态度嚣张、死不认错”。

那火苗子一下子就变成了一场大火，根本控制不住了。我这才意识到，负面口碑传播的速度，比你发货都快一千倍。

化解危机，我抓着一个专家朋友逼问了一夜

当时真是走投无路了，我那批货是借了亲戚的钱进的，要是真砸了，我连本金都还不起。我家那口子刚生了娃，全指望这个店的收入。

我赶紧去抓了我一个在公关公司混饭吃的朋友，给他扔了一箱子烟，逼着他帮我出主意。他听完我的“蠢操作”，直接就给我骂了个狗血淋头。他教我的，就三招，但真管用：

• 第一招：跑得比谁都快，先认错！

  他说，负面消息出来，你不能慢吞吞的，要立刻、马上出来道歉，姿态要低到尘土里。别解释什么原因，什么物流错、临时工错，就说“是我们错了，我们做得不让您失望了”。我当天晚上就写了个超级长的公开道歉信，发到了所有能发的地方。

• 第二招：不要只想着对付眼前的人，要对得起没闹的人！

  我之前只给那俩闹事的客户打电话。他说不行，要大出血。我直接宣布：凡是那几天买了同一款小吃的客户，不论你有没有拿到错的货，不论你有没有给差评，我们都给你全额退款，外加免费寄送一份最高品质的新品作为补偿。 那一下子，几百单的成本就放出去了，心疼死我了，但效果立竿见影，很多老客户都在评论区说我们够意思。

• 第三招：把解决问题的过程，直接亮出来给大家看！

  我们不是发错货吗？我直接拍了个视频，把我重新检查打包流程、怎么惩罚相关负责人（就是我老婆和我自己）的片段，全剪进去，发了出去。让大家看到我们不是嘴上说对不起，是真的在改。

结果就是：我活过来了

这么一通操作下来，虽然那几百单的损失让我肉疼了好久，但是那个负面帖子的热度慢慢就下去了。而且很多收到补偿的客户，反过来帮我们说话，说这老板人不错，至少敢担当。我的网店不仅活过来了，靠着这回“大出血”换来的口碑，反而比以前更稳了。

所以说，专家教的危机化解，真不是啥高深的学问，就是四个字：真诚、快速、大方。你一旦发现口碑开始崩盘，立马放下架子，把钱和面子都扔出去，才能堵住悠悠之口。这事儿我要是不自己经历，是绝对不会相信的！