用户满意度怎么提升最有效？把握这5个关键点！

我最开始接手这个项目的时候，用户满意度？就是个笑话。当时那个产品的评分，我就记得是2.5颗星。一团糟。我老板那时候急得每天跟我打电话，不是问我项目进度，是问我能不能保住他的饭碗。我看他那个样子，就知道这事儿已经烂透了。

我当时为什么会接这个烫手山芋？

这事儿说来好笑，跟我老婆有关系。那阵子我刚从一个大公司离职，手上有点小钱，想着休息一阵子。结果在家待了不到两个月，我老婆就受不了了，说我天天游手好闲，人也变得暴躁。非逼着我出去找点事儿干。正我这个前老板的一个电话打过来了，说他那个新搞的线上服务快要死了，问我有没有办法。我当时手头确实紧了，因为前一阵子投资一个P2P平台，钱全砸里面了，打了水漂。没办法，硬着头皮，我就去救火了。那时候哪有什么“成熟稳重”，就是想赶紧搞点钱回来，不然我老婆非得把我赶出门不可。

我怎么把这2.5颗星拉回来的？

我没看那些漂亮的周报和分析数据。我上来第一件事，就是自己去用了那个产品整整一个星期。装作一个小白，从头到尾走了一遍流程。我这一用，立马就明白了为啥用户在骂娘，体验简直是灾难。第一步，我抓住的就是最核心的功能——你得让用户觉得东西好用。这是第一个关键点，核心体验必须简单直接，别绕弯子。很多公司的毛病就是，总想着加功能，把主线任务弄得比迷宫还复杂。

我发现，我们那个核心功能简直是噩梦。一个本该三步走完的流程，硬生生拉成了七八步。我直接把设计那帮人叫过来，指着屏幕上多余的步骤，让他们赶紧砍掉。能合并的合并，能隐藏的隐藏。当时我就说了：“记住，用户都是懒鬼，越快达到目的，他们越满意。”

第二步，我开始对付那些骂声。我让客服把最近三个月所有的差评，注意，是所有的，全部整理给我。我不是去看那些量化的星级，我就是想看用户到底是怎么骂我们的。我把这些密密麻麻的文本打印了出来，贴满了整个办公室的墙。当时开发那几个小伙子进来看到都傻眼了。我让他们每天早上上班第一件事，就是对着墙上的骂声，自己念三条。为什么这么搞？这是第二个关键点：你得非常积极地去倾听用户的抱怨。不是听“建议”，是听“抱怨”。抱怨是最真实的需求。

然后我从这些抱怨里，挑出了二十个“小毛病”。什么图片加载不出来、按钮点不动、消息延迟。这些不是核心功能的大问题，但是是用户每天都要面对的“小扎心”。这是第三个关键点：要像对待火灾一样，优先去处理那些烦人的小错误。大功能要慢慢迭代，但是小痛点，必须马上就改，让用户看到我们的速度和诚意。

搞定产品本身后，我开始搞人。就是那个客服团队。我发现他们只会用那套“亲爱的用户，我们深表歉意……”的话术。听着就假。我把他们聚在一起，告诉他们，从今天起，你们不许说那些官方屁话。用户打电话来骂，你们就老老实实说：“大哥，我知道您生气，我们产品经理已经在挨骂了，保证下周内给你解决。”态度要诚恳，要像个活人一样去说话。这是第四个关键点：服务人员必须学会做一个“人”，而不是一个只会念稿子的机器。

一步，也是我觉得最有效的一步。我们拉了一个清单，找出那些投诉过三次以上，但是我们已经解决了他们问题的用户。我们没发什么优惠券，就直接给他们寄了一箱水果，或者发个五十块钱的红包，附带一张手写的卡片，上面就写一句：“感谢您骂醒了我们，一点心意，请收下。”我不是为了让他们回来，我就是想给他们一个惊喜。让他们觉得，我们不只是在卖东西，我们是真正在乎他们。这是第五个关键点：做一些超出预期的事，给用户一个意外的惊喜（Delight）。当用户开始觉得你有点“意思”了，满意度自然就上来了。

我干了三个月，那个评分从2.5一点一点爬到了4.1。老板饭碗是保住了，他也立马把那个一直吊着的职位又收了回去，说要自己带这个团队。我当时直接把电脑一关，说“老子不跟你们玩了”。我这一趟救火，钱是赚到了，更重要的是我学到了一点：提升用户满意度，不是靠数据分析师的报告，是靠你自己蹲下去，去把用户那些脏话和委屈，当成宝贝一样去处理。这五个关键点，都是我用真金白银和自己那点被老婆骂出来的怨气换来的实践记录。